Perspektivwechsel für den Bürgermeister

Bürgermeister Helge Zychlinski arbeitete einen Tag lang im Bürgerbüro. Foto: Gemeinde Wedemark/E. Nagel
 
Nach getaner Arbeit: Helge Zychlinski an der Wegweiser-Säule im Rathaus. Foto: Gemeinde Wedemark/E. Nagel

Helge Zychlinski arbeitete einen Tag lang im Bürgerbüro

Wedemark. Einen ganzen Tag lang arbeitete Bürgermeister Helge Zychlinski am vergangenen Freitag im Bürgerbüro des Rathauses in Mellendorf. „Ich war gespannt, wie ich mit der hohen Schlagzahl klarkomme, die die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dort fahren müssen.“ berichtet Helge Zychlinski. So besetzte er, gemeinsam mit einer erfahrenen Mitarbeiterin, einen der fünf Beratungsplätze im gläsernen Bürgerbüro im Rathaus, bediente Kundinnen und Kunden und half bei der Bearbeitung ihrer Anliegen.
„Eines ist sehr deutlich geworden“, resümiert der Bürgermeister: „Bei den Kundenanliegen geht es vordergründig zwar um formale Verwaltungsvorgänge, tatsächlich geht es aber im Bürgerbüro um einen verständnisvollen Umgang mit den Menschen. Wir haben hier einen sehr kundenorientierten Bereich, das kann man unumwunden feststellen. Das Bürgerbüro ist deshalb auch eines unserer Aushängeschilder.“
Die offen sichtbaren Dienstleistungen seien aber nur ein Teil der Aufgaben, die es über den Tag zu erledigen gelte. „Selbst wenn kein Kunde im Büro ist, hat man keine Ruhe“, erklärt Helge Zychlinski. „Etliche Vorgänge bedürfen einer Nachbearbeitung. Hinzu kommen zum Beispiel Datenabgleiche und Ablagevorgänge. Zudem müssen nebenher noch eine Vielzahl von Behördenauskünften erteilt werden.“
Die Arbeit in der Anlaufstelle habe in den vergangenen Jahren deutlich zugenommen, hält Anke Jürgensen, die Leiterin des Bürgerbüros, fest. Das zeigten alleine schon die erfassten Fallzahlen. „Die verschärften Meldegesetze führten zu einem erheblichen Mehraufwand. Aber auch die Kfz-Anmeldungen sind mehr, und auch deutlich komplexer geworden. Auffällig ist dabei die zunehmende Internationalität.“ Die besondere Herausforderung: „Diese Entwicklung trifft uns zu einer Zeit, in der wir in personelle Schwierigkeiten gekommen sind“, hält der Bürgermeister Zychlinski fest. Der angespannten Personallage habe man durch Optimierungsprozesse entgegenwirken können. Nötig wurde aber auch die Anpassung der bisher üblichen Öffnungszeiten. Donnerstags habe das Bürgerbüro nicht mehr geöffnet. „Den Donnerstag halten wir für Hintergrundarbeiten frei.“ erklärt Helge Zychlinski. Man sei aber auf einem guten Weg, die alte Sollstärke von sechs Personen wieder zu erreichen. Derzeit arbeiteten vier Fachleute im Bürgerbüro. In den schlimmsten Zeiten habe man nur über drei Personen verfügen können, ergänzt Anke Jürgensen. Krankheiten und Urlaube hätten in der Vergangenheit erhebliche Lücken gerissen, die nicht mehr geschlossen werden konnten. Mit mehr Personal alleine seien die Herausforderungen aber nicht ad hoc gelöst: „Die Einarbeitung neuer Kolleginnen und Kollegen bindet auch wieder jeweils eine Arbeitskraft und dauert bis zu drei Monate“, erläutert Anke Jürgensen. Der Bürgermeister ergänzt: „An den Arbeitsplätzen sind hochspezialisierte Fähigkeiten gefragt. Das habe ich am eigenen Leib erleben können. Wenn man das nicht jeden Tag macht, funktioniert die Arbeit nicht richtig. Zum Glück hatten unsere Kunden Verständnis dafür, dass ich etwas länger für die Bearbeitung ihrer Fälle brauchte, als eingearbeitete Fachkräfte.“
Im kommenden Jahr wird das Angebot des Bürgerbüros weiter ausgebaut. Es soll dann möglich werden, zusätzlich zum bisherigen Wartemarkensystem, auch ein Online-Terminbuchungssystem zu nutzen. Aber bereits heute legen die Fachleute ein hohes Tempo vor: „Die durchschnittliche Wartezeit dauert zwischen zwei und zehn Minuten“, verdeutlicht Anke Jürgensen. „Weniger als zehn Prozent unserer Kunden müssen über 30 Minuten warten, bis sie bedient werden.“ Die publikumsstärksten Zeiten sind jeweils die Monate vor den Ferien, wenn Ausweisdokumente für ganze Familien noch kurz vor dem Urlaub beantragt werden. Im Juni bearbeiteten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter 2.238 Fälle, hinter denen sich allerdings mehrere Personen befinden können. Hinzu kamen noch einmal 674 Wartemarken, die im Juni für den Kfz-Bereich gezogen wurden. Ein durchschnittlicher Monat beschert dem Personal des Bürgerbüros rund 2.000 Fälle, alleine im Pass und Meldebereich. Während einer durchschnittlichen Woche sind Montage, Mittwoche und Freitage am stärksten frequentiert. In diesem Jahr wurden bereits 4.665 Dokumente ausgestellt und 7.000 Behördenauskünfte erteilt.
„Es ist nicht zu unterschätzen, was die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aushalten müssen“, bringt Bürgermeister Zychlinski auf den Punkt. Sie würden es immer wieder schaffen, auch in schwierigen Situationen eine gute Gesprächsatmosphäre zu schaffen.